Mystery Shopping dient als Werkzeug des Qualitätsmanagement zur qualitativen Weiter-entwicklung der Kundenzufriedenheit. Es werden projektbezogen Szenarien entwickelt,  um damit kundenspezifische Problemstellungen zu analysieren. Damit kann in weiterer Folge überprüft werden, ob Standards eingehalten werden, wenn es z.B. um die Waren-präsentation, oder um den Umgang mit dem Kunden geht. Aus den Ergebnissen der Aus-wertungen können dann Empfehlungen für Mitarbeiterschulungen abgeleitet werden, um in weiterer Folge eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

 

Die Vorgangsweise stellt sich wie folgt dar:

 

 

Das Ziel jedes Mystery Shopping Projektes ist es, unter realitätsnahen Gegebenheiten die Kundenzufriedenheit unter Einbeziehung der geschäfts-, personen- und ablaufbezogenen Kriterien zu testen.